Contexto

Embora a Plataforma Weni seja conhecida principalmente por sua capacidade de criar chatbots, uma análise detalhada da jornada do usuário revelou a presença de diversos pontos fracos ao longo desse percurso. Um dos desafios mais significativos era o tempo que os usuários levavam para perceber o valor da plataforma, especialmente no que diz respeito à criação de seus chatbots personalizados.

Problema

• Jornada do usuário era muito longa.
• Havia uma demora significativa na percepção do valor oferecido pela plataforma por parte dos usuários.
• Muitos usuários enfrentavam dificuldades para concluir a jornada.
• A compreensão sobre o funcionamento dos chatbots era limitada entre os usuários.

Processo de design

Para alcançar nosso objetivo, identificamos etapas que nos permitiriam compreender melhor a dor do usuário e como poderíamos ajudá-los. Como resultado, realizamos um processo de pesquisa, que pode ser resumido da seguinte forma:

1. Entrevistas
2. Snapshot
3. Benchmarking
4. Matriz CSD
5. Protótipo
6. Teste A/B (Análise de jornada de usuário)

Entrevista

Agendamos entrevistas com o objetivo de entender melhor como os usuários interagem com a plataforma. Buscamos informações sobre o processo inicial de criação de chatbots, identificamos os pontos de dificuldade que eles enfrentam e realizamos uma análise aprofundada de nossos pontos fortes e fracos. Nessa fase, conduzimos conversas com diferentes grupos, incluindo usuários pagantes, colaboradores internos envolvidos na construção de chatbots para empresas e analistas de implantação, que desempenham um papel fundamental ao orientar os usuários pagantes, demonstrando o funcionamento da plataforma e ensinando a criação de chatbots.

Problemas mapeados

<aside> 🚨 A jornada do usuário era muito longa, muitos deles desistiam no caminho.

</aside>

<aside> 🚨 Usuários sentiam dificuldade de como integravam um canal.

</aside>

<aside> 🚨 Usuários não sabiam como funcionava de forma rápida um chatbot.

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